Faire de l'expérience de chacun le moteur de votre excellence client.

Les organisations qui excellent en expérience client transforment leurs problèmes en ambitions, et leurs équipes en alliées.

Votre stratégie prend corps dans les histoires de vos équipes. Il en naît des plans qu'elles portent, et qui les portent, avec des résultats mesurables dès les premiers mois.

Des plans que vos équipes portent, et qui les portent, avec des résultats mesurables dès les premiers mois.

Parlons de ce qui résiste chez vous (30 min)

Pourquoi les plans d'amélioration CX piétinent

Une expérience émotionnelle.
Des plans rationnels.

« On audite les parcours. On priorise les irritants. On revoit process et outils. On pilote l'adhésion.
Puis on recommence, parce que les KPI n'ont pas bougé. »

Trois réflexes, pourtant bien intentionnés, entretiennent cette boucle :

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Réflexe 1

Attendre une culture client commune

Une culture client naît de l'action. L'attendre pour agir, c'est figer les équipes au moment même où elles doivent se réorganiser.

Réflexe 2

Lancer un programme pharaonique

Un programme sans horizon visible use les équipes avant de produire ses effets. L'énergie et les effets se diluent, chantier après chantier.

Réflexe 3

Tout miser sur la résolution de problèmes

Corriger irritant après irritant soulage le client d'un jour, sans transformer son expérience. Et les équipes, désignées comme le problème, se braquent.

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La réponse : l'émulation de talents

Révéler. Relier. Amplifier.

L’émulation, c’est l’envie d’égaler, voire de dépasser, ce que l’autre a réussi.
L’émulation de talents transforme un problème en ambition, et les histoires de vos équipes construisent le socle de vos solutions.

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Révéler…

…dans les histoires de vos équipes, les moments clés qui portent votre ambition.

Relier…

…tous les acteurs du parcours dans des projets d'amélioration concrets, nourris par ces histoires.

Amplifier…

…la démarche d'une équipe à l'autre, jusqu'à ce que toute votre organisation la porte en autonomie.

La méthode H-emul : le Triangle de l'Expérience© (Purpose, Process, People)

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Derrière l'émulation de talents

Une approche forgée sur le terrain.

« Pendant trente ans, j’ai conduit des transformations clients de l’intérieur, dans de grands groupes. J’y ai vu des plans impeccables s’essouffler, et des équipes réussir là où personne ne regardait. H-emul est né pour faire de ces équipes les alliées des transformations. »Sophie Gaignebet, fondatrice d’H-emul

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Terrains d'expérimentation

Un parcours client télécom

De -22 à +5 de NPS en un an

Le bonus : les groupes d'amélioration sont devenus le rendez-vous mensuel que les équipes ne manquent plus.

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Un réseau de distributeurs

80 % des distributeurs engagés en 3 mois

Le bonus : les distributeurs, d'abord réservés sur la mesure, sont devenus les premiers ambassadeurs de la voix du client.

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Une nouvelle offre pour les clients PME

30 % de précommandes en 3 mois, avant tout développement

Le bonus : les équipes Premium et standard, qui ne se parlaient pas, enrichissent désormais leur connaissance du terrain l'une par l'autre.

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Une fusion d'entreprise et d'outils

3 entités, un seul outil commun en 3 mois

Le bonus : en construisant l'outil ensemble, les équipes ont appris à se connaître et à reconnaître leurs forces communes.

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Ce qui change avec l'émulation de talents

Un problème cherche un coupable.
Une ambition cherche des alliés.

Des litiges de facturation deviennent une question de confiance. Les équipes ne cherchent plus de coupable : elles racontent les moments où elles l'ont créée.

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