Secteur high tech - RELATION CLIENT
Une Direction de la Relation Client souhaite améliorer son processus de traitement des réclamations
Objectifs : Amélioration significative du NPS (Net Promoter Score) Relation Client et rétention Client
LES DÉTAILS DE L'EXPÉRIENCE
Directions Relation Client front office, back office et prestataires externes
LA PROBLÉMATIQUE
Identifier et mettre en œuvre des plans d'action efficaces et spécifiques (processus, formations, outils) pour améliorer la gestion des réclamations.
Les collaborateurs ne se sentent pas suffisamment impliqués ni concernés par cette initiative, attribuant souvent la responsabilité sur les autres Directions.
LES DÉFIS
1- Identification des bonnes pratiques différenciantes, rapides à implémenter et visible dans l’expérience et la relation collaborateur / client
2- Adhésion des Collaborateurs : S'assurer que toutes les parties prenantes adhèrent aux projets choisis et participent activement à leur mise en œuvre.
LA SOLUTION
1- Mobilisation de 60 collaborateurs (internes et externes) impliqués dans la résolution quotidienne des réclamations.
2- Analyse des pratiques, des zones de résolution pour modéliser les solutions des collaborateurs.
LES RÉSULTATS
1- Amélioration significative du NPS (+7pts en 2 mois et + 27pts en 1 an)
2- Mise en place de nouveaux sla, amélioration des procédures entre les équipes front et back, meilleure gestion des gestes commerciaux ... collaboration renforcée entre les équipes 3 - équipe d'amélioration continue plébiscitée par les collaborateurs
LES BÉNÉFICES
0
projets
quick-win pour adresser les sujets identifiés
+ 0
pts NPS
en moins d’un an sur la Relation Client
0
collaborateurs