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𝗟𝗲𝘀 𝘀𝗶𝗹𝗼𝘀 𝗰𝗼𝘂̂𝘁𝗲𝗻𝘁 𝗰𝗵𝗲𝗿 𝗮𝘂𝘅 𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝗽𝗿𝗶𝘀𝗲𝘀 𝗲𝘁 𝗮̀ 𝗹𝗲𝘂𝗿𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀

𝗦𝗲𝗹𝗼𝗻 𝘂𝗻𝗲 𝗲́𝘁𝘂𝗱𝗲 𝟮𝟬𝟮𝟯 𝗱𝗲 𝗙𝗼𝗿𝗿𝗲𝘀𝘁𝗲𝗿 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴

  • 74% des entreprises déclarent que l’amélioration de l’expérience client est une priorité absolue
  • et seulement 23% d’entre elles parviennent à démontrer un impact business tangible de leurs initiatives 😱

Pourquoi un tel écart ?

🔍 le manque d’alignement entre les différentes fonctions de l’entreprise

🔍 la difficulté à relier les indicateurs CX aux résultats business

 

Ces entreprises « comptent les points » par Direction, par business unit, par processus interne, et engagent des projets d’amélioration (et SI) en 𝗺𝗼𝗱𝗲 𝗦𝗜𝗟𝗢𝗦 :

– cloisonnant les équipes, 

– faisant obstacle à la communication, 

– empêchant une vision 360° des solutions clients. 🙈

 

Et pendant ce temps-là, les clients se desengagent, ils ne comprennent pas pourquoi 

– leur demande se perd entre le service commercial et le service client, 

– pourquoi leur historique d’achat n’est pas pris en compte, 

– pourquoi ils doivent répéter 10 fois la même chose… 

Car casser les barrières, c’est faire collaborer les équipes, avoir des projets communs , des processus et des outils réfléchis ensemble , des budgets partagés

C’est encore trop rarement le cas !

Chacun prêche pour sa paroisse.

Alors combien ça coute ces silos ?

– Le coût du churn 

– Additionné au coût des projets d amélioration qui n ont eu aucun effet

 

Face à une fidélité clients qui s’effriter , le passage à une vision transversale de son parcours et des projets que vous menez n est pas une option.

𝗖’𝗲𝘀𝘁 𝗹𝗮 𝗰𝗹𝗲́ 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗱𝗲́𝗹𝗶𝘃𝗿𝗲𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗱’𝗲𝘅𝗰𝗲𝗽𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗲𝘁 𝗯𝗼𝗼𝘀𝘁𝗲𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝗿𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 (𝗲𝘁 𝗹𝗲𝘀 𝗺𝗮𝗿𝗴𝗲𝘀) 

Avez-vous déjà observé les méfaits des silos dans votre entreprise ?

Comment les avez-vous surmontés ? 

 

PS : j’ai oublié de vous parler du coût de désengagement des collaborateurs, mais je vous laisse faire les calculs