Pourquoi un tel écart ?

🔍 le manque d’alignement entre les différentes fonctions de l’entreprise

🔍 la difficulté à relier les indicateurs CX aux résultats business

Ces entreprises « comptent les points » par Direction, par business unit, par processus interne, et engagent des projets d’amélioration (et SI) en 𝗺𝗼𝗱𝗲 𝗦𝗜𝗟𝗢𝗦 :

– cloisonnant les équipes, 

– faisant obstacle à la communication, 

– empêchant une vision 360° des solutions clients. 🙈

Et pendant ce temps-là, les clients se desengagent, ils ne comprennent pas pourquoi 

– leur demande se perd entre le service commercial et le service client, 

– pourquoi leur historique d’achat n’est pas pris en compte, 

– pourquoi ils doivent répéter 10 fois la même chose… 

Car casser les barrières, c’est faire collaborer les équipes, avoir des projets communs , des processus et des outils réfléchis ensemble , des budgets partagés

C’est encore trop rarement le cas !

Chacun prêche pour sa paroisse.

Alors combien ça coute ces silos ?

– Le coût du churn 

– Additionné au coût des projets d amélioration qui n ont eu aucun effet

Face à une fidélité clients qui s’effriter , le passage à une vision transversale de son parcours et des projets que vous menez n est pas une option.

𝗖’𝗲𝘀𝘁 𝗹𝗮 𝗰𝗹𝗲́ 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗱𝗲́𝗹𝗶𝘃𝗿𝗲𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗱’𝗲𝘅𝗰𝗲𝗽𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗲𝘁 𝗯𝗼𝗼𝘀𝘁𝗲𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝗿𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 (𝗲𝘁 𝗹𝗲𝘀 𝗺𝗮𝗿𝗴𝗲𝘀) 

Avez-vous déjà observé les méfaits des silos dans votre entreprise ?

Comment les avez-vous surmontés ? 

PS : j’ai oublié de vous parler du coût de désengagement des collaborateurs, mais je vous laisse faire les calculs