𝗦𝗲𝗹𝗼𝗻 𝘂𝗻𝗲 𝗲́𝘁𝘂𝗱𝗲 𝟮𝟬𝟮𝟯 𝗱𝗲 𝗙𝗼𝗿𝗿𝗲𝘀𝘁𝗲𝗿 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴
- 74% des entreprises déclarent que l’amélioration de l’expérience client est une priorité absolue
- et seulement 23% d’entre elles parviennent à démontrer un impact business tangible de leurs initiatives 😱
Pourquoi un tel écart ?
🔍 le manque d’alignement entre les différentes fonctions de l’entreprise
🔍 la difficulté à relier les indicateurs CX aux résultats business
Ces entreprises « comptent les points » par Direction, par business unit, par processus interne, et engagent des projets d’amélioration (et SI) en 𝗺𝗼𝗱𝗲 𝗦𝗜𝗟𝗢𝗦 :
– cloisonnant les équipes,
– faisant obstacle à la communication,
– empêchant une vision 360° des solutions clients. 🙈
Et pendant ce temps-là, les clients se desengagent, ils ne comprennent pas pourquoi
– leur demande se perd entre le service commercial et le service client,
– pourquoi leur historique d’achat n’est pas pris en compte,
– pourquoi ils doivent répéter 10 fois la même chose…
Car casser les barrières, c’est faire collaborer les équipes, avoir des projets communs , des processus et des outils réfléchis ensemble , des budgets partagés
C’est encore trop rarement le cas !
Chacun prêche pour sa paroisse.
Alors combien ça coute ces silos ?
– Le coût du churn
– Additionné au coût des projets d amélioration qui n ont eu aucun effet
Face à une fidélité clients qui s’effriter , le passage à une vision transversale de son parcours et des projets que vous menez n est pas une option.
𝗖’𝗲𝘀𝘁 𝗹𝗮 𝗰𝗹𝗲́ 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗱𝗲́𝗹𝗶𝘃𝗿𝗲𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗱’𝗲𝘅𝗰𝗲𝗽𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗲𝘁 𝗯𝗼𝗼𝘀𝘁𝗲𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝗿𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 (𝗲𝘁 𝗹𝗲𝘀 𝗺𝗮𝗿𝗴𝗲𝘀)
Avez-vous déjà observé les méfaits des silos dans votre entreprise ?
Comment les avez-vous surmontés ?
PS : j’ai oublié de vous parler du coût de désengagement des collaborateurs, mais je vous laisse faire les calculs