Secteur Télécoms - RELATION CLIENT
Un programme levier pour transformer la culture client
et supprimer 5 irritants majeurs en un temps record
Domaine
Tech B2B
Expertise
Customer support
Process automation
Change management
Le challenge
Comment débloquer des équipes relation client sous tension avec une méthodologie sprint révélant leurs expertises ?
Notre approche
Engager les équipes client dans des sprints de co-création pour concevoir et optimiser les parcours clients, capitaliser sur les expertises terrain via une méthodologie d’amélioration continue agile.
Notre recette secrète
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Cartographier les hacks et les points de friction des différentes équipes (CX, EX Journey)
Déployer des sprints de co-création pour prototyper les solutions et ressources nécessaires (Design sprint)
Mettre en place une cellule d’amélioration continue par thématique pour tester et enrichir les transformations (Agile squad)
Le résultat
12 projets
27+ pts NPS
+50% FCR
60 collaborateurs
d’amélioration (sans besoin SI) , 5 irritants majeurs résolus
en moins d’1 an (+7pts sur les 2 premiers mois)
(first call résolution), réduction du temps de traitement des tickets
actifs et parties prenantes dans les squads agile sur les 12 thématiques
Bonus inattendu
« Les squads agile sont devenues le rendez-vous mensuel incontournable des équipes. »
En s’emparant naturellement de ces instances, les collaborateurs et managers ont transformé un projet d’entreprise en un véritable mouvement terrain, où chacun peut enfin agir légitimement sur son quotidien en valorisant ses expertises terrain.
D’autres transformations marketing concrètes
Marketing offre
Une nouvelle offre de services packagés pour mieux accompagner les PME et réduire le churn
Preuve de marque
Un kit de transformation retail pour amplifier l’identité de marque en boutique
Performance distributeur
Une plateforme unifiée pour accélérer l'expansion commerciale et piloter l’excellence des partenaires
Ces défis font partie de votre quotidien ?
Le Triangle de l'Experience© a été conçu spécifiquement pour résoudre cette équation complexe :
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