Vos situations · Des résultats qui stagnent
Votre NPS et vos indicateurs de satisfaction client n'évoluent pas malgré vos multiples plans d'amélioration, et vos équipes s'essoufflent ?
Parlons de ce qui résiste chez vous (30 min)Vous la reconnaissez
Des irritants disparaissent, d'autres apparaissent. Au final, l'indicateur reste plat.
En codir, le même indicateur revient chaque trimestre, avec un nouveau plan à présenter.
Vos équipes connaissent la liste des irritants par cœur. Elles n'attendent plus rien du prochain plan.
Ce que cette situation coûte
La non-qualité
Chaque client qui doit relancer, rappeler ou réclamer mobilise vos équipes une seconde fois. Ce coût se compte en postes.
Les plans successifs
Chaque nouveau plan consomme un budget, des heures de formation et du temps de management, pour un indicateur qui revient à son niveau.
L'énergie des équipes
À chaque plan qui s'arrête, les équipes croient moins au suivant.
Les clients qui partent
Le client déçu ne réclame pas : il part. L'indicateur l'enregistre après coup.
Ce qu'on tente d'habitude
Pourquoi ils stagnent
Les causes d'une dégradation se croisent : un process, un outil, un prestataire, un parcours. Les traiter une par une, par des plans rationnels, demande des mois et des budgets. Une ambition partagée trace un chemin plus court. Ce que vos équipes mobilisent quand un client repart satisfait devient un savoir-faire à reproduire.
Pendant ce temps, dans une agence, un conseiller transforme une réclamation en fidélité. Personne ne lui a demandé comment.
Ce que l'émulation de talents change ici
…dans les histoires de vos équipes, les moments où vos clients repartent pleinement satisfaits malgré les dysfonctionnements, avec les ingrédients qui ont fait la différence.
…tous les acteurs du parcours dans des projets d'amélioration : les équipes construisent les scénarios, la Direction les priorise, les équipes les déploient.
…les chantiers d'une équipe à l'autre, puis d'un irritant à l'autre, jusqu'à ce que l'indicateur progresse.
Terrains d'expérimentation
Améliorer un parcours client
Créer une nouvelle offre
Faire vivre la marque en boutique
Vos questions
Chaque client qui rappelle pour le même problème leur coûte déjà du temps. Chaque rappel évité leur rend le temps passé sur les chantiers.
Elle devient le relais : elle apporte la mesure et la méthode, les équipes apportent leur expérience du terrain. Les deux se renforcent.
Une équipe lassée retrouve son élan quand son problème devient une ambition.
Les effets se mesurent dès les premiers mois. Les équipes travaillent sur leurs propres situations clients, et l'indicateur suit ce qu'elles construisent.
