Terrain d'expérimentation
Améliorer un parcours clientComment, sur un même parcours client, des équipes rivales devenues alliées ont fait passer le NPS de -22 à +5 en un an
Sans développement d'outils
Les résultats
Deux fois moins de réclamations, et des tickets traités plus vite, grâce aux savoir-faire que les équipes avaient déjà
- -22 → +5 de NPS en un an, dont +7 points dès les deux premiers mois
- +30 % de résolution au premier appel, sur des demandes complexes
- 12 projets sans développement informatique, 5 irritants majeurs résolus
Le contexte
La relation client entreprises d'un opérateur télécom. Un NPS à -22 et une résolution au premier appel immobiles depuis plusieurs années, malgré les initiatives. La Direction concernée commence à contester l'indicateur lui-même.
Les 60 collaborateurs, internes et prestataires, sortent de plusieurs projets d'amélioration restés sans effet : ils sont saturés. Entre l'ADV, le commerce, la relation client et le back-office, chaque réclamation de facturation relance la même question : à qui la faute ?
L'objectif
Baisser le volume de réclamations et améliorer la résolution au premier appel (FCR), alors que les demandes des clients entreprises sont souvent complexes.
Ce que les équipes ont fait
Posées comme un problème, les réclamations désignaient un coupable. Reformulées en ambition, la confiance des clients, elles ont fait des équipes des alliées.
Point zéro
Refondre la typologie des appels
J'ai lancé la refonte de la typologie des appels avec l'intelligence des équipes : un typage à deux niveaux dans le CRM, exploitable par les équipes comme par le marketing, mis en place avec un paramétrage minimal. Une réelle réflexion avec les équipes, avant toute action.
Révéler
Recueillir les histoires de toutes les équipes
Impossible de sortir les collaborateurs du terrain pour des ateliers. 100 % d'entre eux ont répondu à un questionnaire qualitatif écrit, et chacun a raconté un moment où il avait créé la confiance d'un client. Un outil d'IA d'analyse sémantique a trié et restitué ces centaines de réponses.
Relier
Choisir les thématiques
Certaines situations ont été décortiquées avec les conseillers, pour comprendre ce qui fait basculer l'expérience. Les thématiques clés en ont été tirées et choisies avec les managers. Les équipes ont fixé elles-mêmes leur objectif de résolution au premier appel.
Amplifier
Développer les solutions en sprints de 30 jours
Pendant plusieurs mois, 60 collaborateurs, internes et prestataires côte à côte, ont travaillé en groupes sur 12 thématiques. Les solutions partent des pratiques que les équipes avaient déjà, comme les raccourcis dans les process. Des experts de la facturation ont rejoint le front office.
Ce qui a fait basculer le Directeur de la relation client · Des années de projets sans effet l'avaient rendu sceptique. Un oui par défaut : le projet coûtait peu en cash out. Puis, face aux engagements et aux idées de ses équipes, il a demandé à ses managers de trouver des ressources en temps pour déployer les projets.
Le bonus inattendu
Les groupes d'amélioration sont devenus le rendez-vous mensuel que les équipes ne manquent plus.
Le projet d'entreprise est devenu un mouvement terrain, où chacun agit sur son quotidien à partir de ses propres savoir-faire.
Les autres terrains
Rapprocher des cultures
Comment 3 cultures d'entreprise ont posé les bases d'une culture commune autour d'un projet d'outil, en 3 mois
Lire le terrain →Créer une nouvelle offre
Comment une entreprise a validé une nouvelle offre PME en 3 mois, avec 30 % de précommandes
Lire le terrain →Faire vivre la marque en boutique
Comment les bonnes pratiques de 12 boutiques sont devenues la signature d'une marque, en 1 mois
Lire le terrain →Un problème qui résiste ?
Faisons-en une ambition.
Parlons de ce qui résiste chez vous
Vos situations
© 2026 H-emul, tous droits réservés