Vos situations · Une transformation en cours
Rachat, fusion, nouveau modèle : votre entreprise se transforme, et votre expérience client doit évoluer sans perdre ni clients ni collaborateurs en route ?
Parlons de ce qui résiste chez vous (30 min)Vous la reconnaissez
Après un rachat, un même client reçoit deux réponses différentes selon l'entité qui traite sa demande.
La direction annonce un nouveau modèle de relation client. Sur le terrain, les équipes continuent de faire comme avant.
Les réclamations montent pendant que les systèmes et les process changent.
Ce que cette situation coûte
Les clients qui partent
Chaque flottement de service ouvre la porte à la concurrence.
Les réclamations
Quand les systèmes et les process changent, les erreurs se multiplient. Chaque réclamation coûte du temps et de la marge.
Les savoir-faire d'avant
Ils disparaissent avec leurs process, y compris ceux qui faisaient revenir vos clients.
Les talents
Ceux dont la façon de faire n'est plus reconnue partent les premiers.
Ce qu'on tente d'habitude
Pourquoi elle résiste
Une transformation se conçoit d'en haut : un nouvel organigramme, un référentiel commun, un nouveau métier. L'harmonisation part du modèle cible, et les pratiques d'avant disparaissent avec leurs process, y compris celles qui apportaient de la valeur aux clients. Les équipes vivent le changement comme une perte. Le client ressent chaque flottement.
Pendant ce temps, une chargée de comptes appelle ses clients un mois avant leur renouvellement. Ses clients renouvellent. Personne n'a écrit sa méthode.
Ce que l'émulation de talents change ici
…dans chaque entité, les histoires où vos clients ont vécu un parcours sans couture, avec les savoir-faire qui l'ont rendu possible.
…anciennes et nouvelles équipes : elles construisent les scénarios au service du modèle cible, la Direction les priorise, les équipes les déploient.
…ce que les équipes ont construit, jusqu'à en faire la référence de la nouvelle organisation, internes et prestataires compris.
Terrains d'expérimentation
Rapprocher des cultures
Créer une nouvelle offre
Faire vivre la marque en boutique
Vos questions
L'intégration est le moment où les pratiques se perdent. C'est aussi celui où elles se révèlent le mieux, quand chaque entité compare ses façons de faire.
Celle que vos clients reconnaissent. Les pratiques de chaque entité se comparent sur leurs résultats clients, et non sur leur origine.
Quelques-unes l'exercent déjà, auprès de vos meilleurs clients. Leurs gestes deviennent la matière du nouveau métier.
