Terrain d'expérimentation
Rapprocher des culturesComment 3 cultures d'entreprise ont posé les bases d'une culture commune autour d'un projet d'outil, en 3 mois
Sans qu'aucune entité n'impose son modèle
Les résultats
Trois logiques de travail, une vision commune du client
- 5 moments clés mesurés à chaud, de la même façon dans les 3 entités
- 3 mois pour aboutir, avec l'accord des 3 entités
- 1 outil commun, à la place de 3
Le contexte
Un groupe télécom intègre plusieurs opérateurs d'envergure. Pour ses clients entreprises, trois entités, trois façons d'écouter le client. Chacune a construit ses enquêtes autour de sa logique de travail : ses moments à mesurer, ses indicateurs, son outil.
Chacune a ses raisons, et les défend. Les réunions se succèdent sans aboutir, les arbitrages s'enlisent, une entité refuse d'abandonner son outil. Dans ce type de projet, les demi-décisions produisent des solutions complexes, bancales ou chères, autour d'un outil peu adapté.
Le client, lui, passe d'une entité à l'autre sans jamais être interrogé de la même façon.
Après un rachat, l'intégration des cultures peut prendre 5 à 7 ans. Un projet mené ensemble en pose les bases en quelques mois.
Source : RGP, « The Human Value Gap in M&A », 2026, enquête auprès de 120 directeurs financiers.
L'objectif
Un dispositif unique de voix du client (indicateurs, logiciel, organisation de l'équipe Enquêtes), construit avec l'accord des 3 entités.
Ce que les équipes ont fait
Posée comme un problème, l'harmonisation demandait à chaque entité de renoncer à sa logique. Reformulée en ambition, une vision commune du client, elle invitait chacune à y apporter la sienne.
Révéler
Ce que chaque entité savait du client
Les métiers de chaque entité ont posé leurs besoins et leurs pratiques. En ateliers, ils ont confronté ce que chacun mesurait, et pourquoi.
Relier
Les moments clés, choisis ensemble
Les 3 entités ont désigné ensemble les moments clés du parcours, et ce qui compte pour le client à chacun d'eux. Le dispositif commun en découle : des enquêtes de satisfaction à chaud sur 5 moments clés, un seul logiciel.
Amplifier
Toutes les directions autour de la même voix du client
Les directions commerciales, techniques et marketing ont rejoint les ateliers. Chacune y a défini ce qu'elle suit dans les enquêtes et la forme des restitutions. L'équipe Enquêtes a construit sa nouvelle organisation à partir de leurs besoins.
Ce qui a fait basculer les 3 entités · L'urgence d'aboutir était la même pour toutes : harmoniser la vue client. Tant que l'harmonisation demandait de renoncer, cette urgence figeait chacune sur sa position. Partagée autour du client, elle les a fait avancer ensemble.
Les bonus inattendus
En construisant l'outil ensemble, les équipes ont appris à se connaître et à reconnaître leurs forces communes.
Le programme de culture commune, lancé l'année suivante, a trouvé des équipes qui travaillaient déjà ensemble.
Et un dispositif meilleur que chacun des anciens : un volume d'enquêtes plus important, de meilleurs taux de retour, avec un budget allégé de 30 %.
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