Vos situations · Un client, plusieurs organisations
Vos clients traversent plusieurs Directions et prestataires, et chaque frontière de votre relation client vous coûte en satisfaction et en budget ?
Parlons de ce qui résiste chez vous (30 min)Vous la reconnaissez
Au comité qualité, le même irritant revient chaque trimestre. Le débat ne porte plus sur le client, mais sur la Direction responsable.
Le front office promet, le back-office traite, la facturation corrige : chacun a raison dans son périmètre.
Les indicateurs de vos prestataires et de vos partenaires sont au vert. La satisfaction client stagne.
Ce que cette situation coûte
Les doublons
Chaque organisation analyse, mesure et corrige de son côté. Le même problème est traité plusieurs fois, et jamais en entier.
Les allers-retours
Une demande passe du front office au back-office, puis revient. Chaque aller-retour allonge le délai, et le client relance.
Les contrats
Vos prestataires sont payés aux volumes. Plus vos clients relancent, plus la facture monte.
Le savoir cloisonné
Ce que le front office sait des clients n'atteint pas ceux qui conçoivent les process. Ce que les experts savent n'atteint pas le front office.
Ce qu'on tente d'habitude
Pourquoi elle résiste
Chaque Direction, chaque prestataire, chaque partenaire mesure sa part, avec ses propres indicateurs. Le front office voit le client, le back-office voit le dossier. Le contrat mesure la qualité produite, le client juge la qualité perçue. Un plan conçu d'un côté de la frontière se heurte aux contraintes de l'autre. L'irritant reste, et le client relance.
Pendant ce temps, un conseiller a trouvé dans le process existant un raccourci qui règle en un échange ce qui passait par trois services. Personne ne l'a écrit.
Ce que l'émulation de talents change ici
…les histoires où le parcours est resté fluide d'une organisation à l'autre.
…tous les acteurs du parcours, internes et prestataires : les équipes construisent les scénarios, les Directions les priorisent, les équipes les déploient.
…le circuit construit par les équipes, jusqu'à en faire la référence commune, inscrite dans les process et les contrats.
Terrains d'expérimentation
Améliorer un parcours client
Engager des distributeurs
Rapprocher des cultures
Vos questions
La Direction qui porte l'indicateur client. Les groupes réunissent ceux qui vivent le problème, de chaque côté, et la Direction arbitre au regard de la stratégie.
Pas d'emblée. Le parcours change d'abord dans les groupes qui réunissent les deux côtés de la frontière. L'organigramme suit, si besoin.
Une Direction suit quand ses propres équipes portent la solution. Dans les groupes de travail, une ambition commune fait passer le client avant les périmètres.
Leurs équipes voient leur savoir compter. Leurs responsables y gagnent des indicateurs qui progressent.
