Terrain d'expérimentation
Engager des distributeursComment 80 % des distributeurs d'un opérateur télécom ont fait de la voix du client leur outil de pilotage en 3 mois
Sans ingérence dans leur organisation
Les résultats
De la réticence à l'engagement, parce que la mesure sert d'abord les distributeurs
- 80 % des distributeurs satisfaits et engagés dans la démarche
- 3 mois pour installer la dynamique
- 1 réunion de pilotage de l'amélioration par trimestre, entre le groupe et les distributeurs
Le contexte
Un opérateur télécom vend par ses équipes internes et par 20 distributeurs, chacun avec son réseau d'agences : plus de 100 au total.
Les équipes internes suivent un référentiel de mesure de la voix du client ; les distributeurs n'y sont pas intégrés. D'un canal à l'autre, les attendus du groupe vis-à-vis du client ne sont pas les mêmes. Les distributeurs, eux, se méfient d'être mesurés.
L'objectif
Unifier l'approche commerciale et le suivi client entre les équipes internes et les distributeurs, et remettre de la cohérence dans les attendus du groupe vis-à-vis du client.
Ce que les équipes ont fait
Posée comme un problème, la mesure ressemblait à un contrôle. Reformulée en ambition, la voix du client est devenue l'outil des distributeurs : faire entendre leurs demandes au groupe, et challenger entre eux les process qui apportent de la valeur au client.
Révéler
La voix du client, agence par agence
Un référentiel d'enquêtes clients aligné sur les priorités du groupe, ouvert aux distributeurs. Chaque distributeur et chaque agence mesure ses évolutions de façon tangible, avec un dispositif que ces entreprises n'ont pas les ressources de financer seules.
Relier
Un rendez-vous trimestriel avec le groupe
Chaque trimestre, en réunion de pilotage de l'amélioration, les distributeurs formulent leurs difficultés, nourries par la voix du client, et leurs demandes au groupe. Un nouveau contrat, mieux compris, lie les engagements et les bonus à des indicateurs, dont la satisfaction client.
Amplifier
Les meilleures agences montrent la voie
Chaque mois, le comparatif désigne les meilleures agences de chaque distributeur. Leurs pratiques sont analysées, puis reprises dans les autres agences.
Ce qui a fait basculer les dirigeants des distributeurs · Un outil de pilotage qui ne leur coûte rien. Avec lui, chaque dirigeant pilote sa part variable, challenge ses agences entre elles et objective ses axes de progrès sur le standard du groupe. Il voit, concrètement, comment faire évoluer sa part variable.
Le bonus inattendu
Les distributeurs, d'abord réservés sur la mesure, sont devenus les premiers ambassadeurs de la voix du client.
Les échanges avec le groupe sont devenus concrets.
Les autres terrains
Améliorer un parcours client
Comment, sur un même parcours client, des équipes rivales devenues alliées ont fait passer le NPS de -22 à +5 en un an
Lire le terrain →Créer une nouvelle offre
Comment une entreprise a validé une nouvelle offre PME en 3 mois, avec 30 % de précommandes
Lire le terrain →Faire vivre la marque en boutique
Comment les bonnes pratiques de 12 boutiques sont devenues la signature d'une marque, en 1 mois
Lire le terrain →Un problème qui résiste ?
Faisons-en une ambition.
Parlons de ce qui résiste chez vous
Vos situations
© 2026 H-emul, tous droits réservés