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Le diagnostic de l'expérience client
Le Triangle de l'Expérience©

Avant de lancer un plan d'amélioration de l'expérience client, repérer en un mois les points de friction, et les pistes concrètes d'amélioration alignées avec vos équipes.

Parlons de ce qui résiste chez vous (30 min)

Le diagnostic : le Triangle de l'Expérience©

Un diagnostic qui ne voit que les problèmes multiplie les plans.
Celui qui ne voit que les forces passe à côté des irritants.

Le Triangle de l'Expérience© regarde votre entreprise sous trois angles, et dans chacun, deux choses à la fois : les points de friction, et les points d'appui sur lesquels construire votre stratégie client.

Le Triangle de l'Expérience©, outil de diagnostic de l'expérience client : Purpose, Process, People
Les points de friction
Les points d'appui
Purposele sens
Une promesse client floue, ou incarnée de manière inégale selon les points de contact
Les moments où votre marque est reconnue, et ce qui les rend possibles
Processles parcours
Les irritants, les réitérations, les frontières entre Directions et prestataires, les outils qui freinent
Les coopérations entre équipes, Directions et prestataires qui rendent le parcours fluide pour le client
Peopleles équipes
La pression, l'essoufflement, les plans qui s'empilent
Les savoir-faire et savoir-être que vos équipes mobilisent dans les moments qui comptent pour le client

Le croisement des deux désigne les sujets prioritaires.

Le déroulé

Un mois, trois temps, puis un suivi.

Semaines 1 et 2

Cadrer

Les enjeux et le périmètre avec la direction, puis l'immersion terrain, les entretiens avec la direction, les managers clés et les équipes, l'analyse de vos parcours et de vos données.

Semaine 3

Co-construire

Un atelier où direction et équipes élaborent les sujets de chantiers.

Semaine 4

Restituer

Le diagnostic du Triangle de l'Expérience©, et les priorités qui en ressortent.

Ensuite

Suivre

2 sessions de suivi.

Vous repartez avec

Une décision éclairée, partagée par vos équipes.

le diagnostic du Triangle de l'Expérience© de votre entreprise
l'ambition à développer, les indicateurs stratégiques à faire bouger et les sujets prioritaires
2 sessions de suivi après le diagnostic

Terrains d'expérimentation

Faire vivre la marque en boutique

Comment les bonnes pratiques de 12 boutiques sont devenues la signature d'une marque, en 1 mois

Lire le terrain →

Rapprocher des cultures

Comment 3 cultures d'entreprise ont posé les bases d'une culture commune autour d'un projet d'outil, en 3 mois

Lire le terrain →

Améliorer un parcours client

Comment, sur un même parcours client, des équipes rivales devenues alliées ont fait passer le NPS de -22 à +5 en un an

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Vos questions

Que demande un diagnostic de l'expérience client à mes équipes ?

Quelques entretiens, et pour celles qui ne peuvent pas quitter le terrain, quelques questions écrites, puis un atelier avec la direction pour choisir les sujets. Le diagnostic part de leur quotidien, sans chantier de plus.

Et si le diagnostic confirme ce que nous savons déjà ?

Il vous donne alors ce qui manquait : une ambition claire, et l'accord de vos équipes sur les priorités.

Parlons de ce qui résiste chez vous
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