Terrain d'expérimentation
Créer une nouvelle offreComment une entreprise a validé une nouvelle offre PME en 3 mois, avec 30 % de précommandes
Une preuve de concept (POC), avant tout développement
Les résultats
Une offre qui reprend ce qui fidélise les clients Premium
- 30 % de précommandes : l'appétence des PME pour l'offre, premier signe contre le départ
- 3 mois de l'atelier au retour des clients
Le contexte
Une entreprise de services B2B, sur le segment PME. Ses clients ont besoin de suivre au quotidien l'évolution de leurs besoins et leur niveau de consommation.
Deux PME, deux expériences. En haut du segment, les PME Premium ont un conseiller dédié : elles restent. Les autres n'ont que le service client : elles partent. Entre les deux, une question de coût : le revenu moyen par client (ARPU) des plus petites ne finance pas un conseiller.
L'objectif
Agir sur le départ des clients PME en leur simplifiant la vie au quotidien.
Ce que les équipes ont fait
Posé comme un projet anti-churn, le sujet appelait des remises sur contrat. Reformulé en ambition, simplifier la vie des clients au quotidien, il a fait naître une offre de services.
Révéler
Les histoires de ceux qui accompagnent
Les équipes de la relation client PME, Premium et standard, racontent les moments où elles ont simplifié la vie d'un client. Ces histoires révèlent ce qu'une PME attend d'un accompagnement.
Relier
Choisir ce qui entre dans l'offre
Les souhaits de chacun deviennent des propositions d'offre : ce que le client PME y gagne, les moyens, les indicateurs. Tout l'enjeu est de choisir les services qui entrent dans l'offre. Elle réunit des services complémentaires, standardisés et automatisés, dont une partie est assurée par les conseillers Premium. Une partie des automatisations existe déjà pour le segment Premium.
Amplifier
Une preuve de concept, avant tout développement
L'offre est présentée à des clients PME avant d'être développée : 30 % la précommandent.
Ce qui a fait basculer la Direction marketing de l'offre · Sa question : y a-t-il un marché pour ce type d'offre ? La réponse est venue de la situation de départ. Les retours des PME standards et ceux des PME Premium, mis côte à côte, ont montré l'écart.
Le bonus inattendu
Les équipes Premium et standard du service client ne se parlaient pas.
Elles enrichissent désormais leur connaissance du terrain l'une par l'autre.
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Faisons-en une ambition.
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